Убедительная естественность

Ник Морган (Nick Morgan; nick@publicwords.com) - учредитель Public Words, консалтинговой фирмы, специализирующейся на проблемах общения; автор книги «Trust Me: Four Steps to Authenticity and Charisma».

Даже если вы говорите искренне, это еще не значит, что ваша речь заденет аудиторию за живое. Вы сможете устано­вить настоящий эмоциональный контакт со слушателями, если поймете, на чем зиждется их доверие.

Общекорпоративное совещание, посвященное проб­лемам реализации. Кэрол, вице-президент по про­дажам, излучая энергию, устремляется на сцену. Она выдерживает короткую паузу, обводит взглядом аудиторию и начинает рассказывать, как работала торговым агентом. От историй из собственной жизни она ловко переходит к другой теме - заме­чательным, по ее словам, перспективам компании на предстоящий год по части реализации. По ходу дела Кэрол показывает слайды с красочными диаг­раммами - на них отражен быстрый рост продаж и видно, как много продуктов разрабатывается в компании. Описывая новинки, она подкрепляет свои слова оживленной жестикуляцией.

Кэрол отрепетировала свою речь перед несколькими коллегами, с которыми у нее сложились особенно доверительные отношения, - им понравились и содержание, и бодрый тон выступления. Теперь Кэрол уверенно ведет речь к финалу: подходит к краю сцены, оглядывает зал и призывает слушателей сделать все возможное, чтобы выполнить и перевыполнить план по продажам и влиться в славные ряды лучших сотрудников года.

И тут Кэрол чувствует: что-то идет не так. Сидящие в зале не излучают энергию и энтузиазм, без которых в первые же дни года не взять хороший темп. Ее охватывает паника: что происходит? Что делать, чтобы спасти положение?

Мы все знаем таких Кэрол. (Может, вы и сами из их числа.) Всем нам доводилось присутствовать на собраниях и презентациях, когда оратор вроде бы все делает правильно и тем не менее что-то - трудно даже сказать, что именно, - у него не ладится.

Если нас попросят охарактеризовать такие выступления, мы, скорее всего, назовем их слишком продуманными, неискренними, ненастоящими, с обязательным «роялем в кустах». Мы, возможно, не сумеем объяснить, почему именно нам стало скучно. А все дело в том, что оратор был неестественен.

В непростой экономической обстановке, да еще когда до нас то и дело доносятся отголоски скандалов, связанных с топ-менеджерами компаний и громкими отставками, сотрудники и акционеры особенно скептически воспринимают бодрые речи. Естественность - а это, помимо прочего, и способность искренне общаться с другими - стала частью «джентльменского набора» лидера. Руководители, обладающие этим качеством, способны так вдохновлять подчиненных, что ради своих организаций они готовы свернуть горы. Если его у руководителей нет, то в компании пышным цветом расцветает цинизм и никому не хочется вкладывать душу в работу: для сотрудников главное - не потерять место, и они делают только то, что нужно для этого.

Я учу людей общаться уже 22 года, и снова и снова я вижу, как трудно руководителям во время публичных выступлений выглядеть непринужденно - даже если они свято верят в то, что говорят. В чем же проблема? Почему нельзя просто встать и сказать правду?

Что говорит наука

Ответ на эти вопросы дают результаты последних исследований мозга - их целью было понять, как люди воспринимают и обрабатывают общение. Сейчас уже все знают о значении невербального общения - я называю его параллельным разговором. Если слова, которые вы произносите, расходятся с тем, что «говорит» ваше тело, люди обязательно почувствуют фальшь. Жесты бывают красноречивее слов. А это значит, что нельзя просто встать и сказать правду. Часто приходится слышать, как какой-нибудь руководитель говорит: «Не хочу, чтобы речь казалась заученной, - буду импровизировать». Но во время выступления ему не поверят: язык тела выведет его на чистую воду. Мало того что оратор оказывается в стрессовой ситуации - а выступление перед большой аудиторией для многих, конечно, и есть самая настоящая стрессовая ситуация, - он еще и не подготовился как следует, а потому производит впечатление человека, с которым не все в порядке. Что бы он ни говорил, будет казаться, что он сам не вполне уверен в своих словах, - и едва ли это внушит слушателям веру в руководителя.

Поэтому заранее готовиться очень важно. Но и старательно репетировать, как Кэрол, тоже не нужно: это не всегда, вопреки распространенному мнению, приводит к успеху. Причина в том, что такой метод обычно предусматривает заучивание конкретных невербальных элементов (смотрите в глаза, протягивайте руки, выходите на авансцену), из-за которых выступающий выглядит абсолютно неестественно. Когда он совершает все эти телодвижения, публика почти видит, как в голове у него «крутятся колесики».

Почему этот тщательно продуманный язык тела «звучит» так ненатурально? Тут пора дать слово науке о мозге. Она объясняет нам, что параллельный, невербальный разговор начинается раньше вер­бального - сразу после того, как в глубине мозга зарождается эмо­ция, но прежде, чем она будет вы­ражена словами. Как показывает исследование, непринужденные, не заученные жесты позволяют судить о том, что человек подумает или скажет в следующую минуту.

Вы можете заметить на это, что словами мы просто объясняем - постфактум - смысл наших жестов. Представьте себе такое простое дви­жение, как объятие. Желание обнять кого-то возникает раньше, чем сфор­мируется мысль о том, как вы рады видеть человека, а высказать ее вы и подавно не успеете. Или возь­мем обычный разговор: согласие, внутренний протест и желание до­полнить сказанное собеседником сначала проявляются в жесте. Мы энергично киваем, качаем головой, закатываем глаза - и тем самым выражаем свою реакцию быстрее и убедительнее, чем словами.

Если жест предшествует осоз­нанной мысли, а мысль опережает слова - пусть даже на какую-то долю секунды, значит, и готовиться к публичному выступлению нужно иначе, чем принято. Когда орато­ры, «как положено», заучивают и отрабатывают один за другим конкретные жесты, в конце концов получается, что они воспроизводят их в тот же момент, как произносят соответствующие слова, или даже чуть позже. Слушатели могут и не осознавать - даже наверняка не осознают, - что такая последова­тельность деланая, но каждому из нас дана способность читать язык тела, и потому у всех возникает ощущение, что что-то не так, что оратор держится неестественно.

«Отрепетированная» естественность

Так как же готовиться к важному докладу, если обычные методы - непринужденная спонтанность и долгие репетиции - не помога­ют заинтересовать аудиторию? Есть четыре основополагающих фактора: в своей речи вы должны быть от­крытым и увлеченным, установить контакт с аудиторией и чувствовать ее настроение. Выполнив эти усло­вия, вы достигнете своей цели.

Не забывайте об этом, когда ре­петируете речь. Попробуйте выпол­нить перечисленные условия, но не думайте о том, как, скажем, выгля­деть открытым, а постарайтесь ис­пытать это состояние. Не заучивайте «сопутствующие» жесты. Если вы искренне что-то чувствуете, ваше тело позаботится о том, чтобы «го­ворить» правильным языком, и вы будете жестикулировать естественно и в нужный момент. (Изложенный здесь метод также поможет вам от­точить свое вербальное сообщение, привести его в соответствие с не­вербальным.) Не упускайте из виду основные факторы успеха, и когда дело дойдет до выступления.

Тут кроется некий парадокс. Суть моего метода в том, чтобы под­вести вас к естественности путем расчета, сознательного овладения мастерством. Естественность, как я уже говорил, рождается, только когда вы точно выполняете четыре условия. Если вы сумеете и физи­чески, и эмоционально выразить свою открытость и увлеченность, установить контакт с аудиторией и настроиться на нее, то вы обре­тете и внешнюю, и внутреннюю естественность, и тогда между вами и слушателями установится прямая, сильная связь.

Основы естественной речи

Установить такую связь не просто. Позволю себе предложить вам не­сколько советов насчет того, как вы­полнить четыре базовых условия.

Быть открытым. Это - первое и в каком-то смысле главное, на чем следует сосредоточиться, репетируя речь. Если слушатели почувствуют, что вы закрыты, застегнуты на все пуговицы, у них может сложиться впечатление, будто вы защищае­тесь; вы бессознательно передадите им ощущение, что они представля­ют для вас некую угрозу. В такой ситуации вам вряд ли удастся уста­новить контакт с аудиторией.

Как раскрепоститься, стать более открытым? Попробуйте предста­вить себе, что вы выступаете перед кем-то, кому абсолютно доверяете, с кем вам психологически комфорт­но - перед женой, сыном или близ­ким другом. Запечатлейте в уме эту картинку, но главное - запомните, какое чувство она у вас вызывает. Это то внутреннее состояние, в ко­тором вам надо находиться, чтобы установить естественный контакт с аудиторией и добиться с ней пол­ного взаимопонимания.

Если воображение с этой задачей не справляется, пойдите по дру­гому пути. Призовите на помощь близкого друга и излейте ему душу. Запомните, как выглядит эта сцена и какое чувство она у вас вызывает. Не умствуйте. В этой методике есть что-то общее с отрабатыванием по­дачи в теннисе или свинга в гольфе. Да, вы можете мимоходом фикси­ровать в уме то, что делаете, но это не должно мешать вам осознавать свои ощущения - их вам потом нужно будет воспроизвести.

Многие не умеют быть откры­тыми - они считают, что держать душу нараспашку опасно. Я работал с одним генеральным директором, который обожал свою работу. Но когда он говорил, слушателям его отношение не передавалось. Посте­пенно он понял, что еще в детстве усвоил правило: нельзя показывать другим свои чувства, нужно скры­вать их, особенно если речь идет о чем-то очень важном для тебя. Надо было заменить этот эмоци­ональный опыт другим - и бла­годаря беседам с близким другом, которому мой подопечный всегда был очень рад, нам это удалось.

Теперь вернемся к нашей Кэрол (прототипами для нее послужили несколько моих клиентов). Она стала специально тренироваться, чтобы более открыто держаться на сцене, сохранять в своей памяти позитивные чувства, и вот теперь во время выступления ее лицо озаряет улыбка и она уже не ка­жется напряженной и скованной, как раньше. Она понимает, что, не желая того, производила на слушателей впечатление слишком серьезной особы, что мешало ус­тановить непосредственную связь с ними.

Если изменить невербальное поведение, люди будут иначе вос­принимать ваши слова. Сколько раз мне доводилось наблюдать это в работе с клиентами: если человек старается быть более открытым, он более искренно выражает свои мысли и в итоге начинает говорить увереннее - и естественнее.

Поддерживать контакт с ауди­торией. Как только вы станете более открытым, как только за­помните связанные с этим ощуще­ния и поймете, как выглядите со стороны, переходите к очередной задаче. На этот раз сосредоточьтесь на аудитории. Ваша цель - заинте­ресовать слушателей. Представьте себе, что маленький ребенок, ко­торого вы хорошо знаете, никак на вас не реагирует. Вам нужно привлечь его внимание. Вы же не разрабатываете для этого план - вы просто делаете то, что вам ка­жется естественным и уместным. Например, говорите громче или придвигаетесь поближе.

Кроме того, вы должны удержать внимание аудитории. Не позволяй­те слушателям отвлекаться - пусть они следят за ходом вашей мысли. Попробуйте мысленно превратить маленького ребенка, о котором вы только что думали, в подростка: представить себе, что вам во что бы то ни стало нужно заставить этого рассеянного слушателя внимать вашим словам.

Если открытость - это «первая ставка», позволяющая вам войти в игру, то контакт не позволяет аудитории выйти из нее. Теперь, когда Кэрол настроена удерживать внимание слушателей, она понима­ет: раньше ей слишком поздно - чуть ли не в конце выступления - удавалось достучаться до людей. И следующий доклад она начинает с обращения к тем, от кого зависят продажи компании. Таким образом она устанавливает и поддерживает связь с аудиторией.

Говорить с увлечением. Поду­майте: что волнует вас больше всего? что поставлено на карту? какой эффект должно произвести ваше выступление? радуют ли вас перспективы вашей компании? вызывает ли опасение ее будущее? хотите ли вы изменить ситуацию к лучшему?

Сосредоточьтесь не на том, что вы ходите сказать, а на том, почему вы это говорите, и на тех эмоциях, которые вызывает у вас тема вы­ступления. Дайте волю чувствам (раз вы их осознали, разыгрывать их искусственно уже не придет­ся) - пусть они проявляются в каж­дом слове, которое вы произносите на репетиции. Затем усложните задачу. Представьте себе, что кто-то из слушателей, если ваша речь по­кажется ему слишком вялой и не­достаточно аргументированной, может сорвать ваше выступление.

Однажды я работал со старшим партнером одной консалтинговой фирмы - собираясь на пенсию, она хотела рассказать коллегам и пре­емникам о том, что больше всего ценит в компании. Когда она толь­ко начала репетировать, ее речь представляла собой четкую, но не­вероятно занудную лекцию о том, как важно быть преданным работе и не жалеть для нее сил. Но потом, покопавшись в себе, она вспом­нила, как ее мать, танцовщица, учила ее быть стойкой, что бы ни случилось. И моя клиентка решила обязательно упомянуть об этом. Она сказала, что ее мать, которой на тот момент было 92 года, никогда не пасовала перед трудностями - а ведь их было немало в ее работе: ни боль, ни неудачи не могли ом­рачить ей радости выступления. Репетиции дались моей клиентке с большим трудом, зато результат превзошел все ожидания: коллеги запомнили ее речь на всю жизнь.

Но вернемся к Кэрол. Она раз­мышляет о том, что больше всего волнует ее, и решает, как оживить доклад. Кэрол понимает: желание обойти ближайшего конкурента все время подзадоривает ее и заряжает энергией. В следующий раз в ее речи сквозит этот азарт - и слу­шателям она кажется уже более человечной и интересной.

Чувствовать аудиторию. А те­перь вообразите, что чувствуют присутствующие, когда вы выходи­те на сцену. Их радуют перспекти­вы развития компании? Беспокоят слухи о том, что продажи идут не­важно? Они боятся, что после сли­яния с другой фирмой их уволят? Репетируя, представляйте себе, что люди сидят очень близко к вам и вы смотрите на них, пытаясь по­нять, как они на вас реагируют.

Конечно, важнее всего следить за эмоциональным состоянием аудитории во время выступления. Хотя слушатели, как правило, не взаимодействуют с выступающим, они посылают ему невербальные сигналы - вот их-то и следует улав­ливать и анализировать.

Это не так трудно, как кажется. Вы такой же человек, как и собрав­шиеся в зале, и не хуже их умеете читать язык тела - если, конечно, хотите. Расшифровав их телесные сообщения, вы, возможно, решите прибавить темп, изменить тон вы­ступления, о чем-то смолчать или что-то сказать иначе. Если в резуль­тате вам удастся вовлечь аудиторию в настоящий диалог - скажем, вы экспромтом зададите какой-то воп­рос, - что ж, прекрасно!

А если вы специально выделили время для ответов на вопросы, слу­шайте внимательно, замирая физи­чески и психологически, как будто вам говорят нечто столь важное, что вы боитесь пропустить хоть слово. Действуя не задумываясь, вы естественным образом подадитесь вперед или кивнете. Если же вы сделаете это только потому, что вас так учили, ваши движения будут казаться искусственными.

Разумеется, чтобы во время вы­ступления прислушиваться к ауди­тории и реагировать на нее, надо знать материал назубок. Но ин­формацию, полученную от слуша­телей, можно использовать и для дальнейшего усовершенствова­ния презентаций. Я как-то рабо­тал с начальницей отдела продаж. Она добилась таких замечательных результатов, что стала ездить по миру и делиться секретами своего успеха. Присматриваясь к людям, перед которыми она выступала, прислушиваясь к их вербальным и невербальным сообщениям, она поняла: присутствующие хотели не только брать - получать от нее ин­формацию, но и что-то отдавать вза­мен. Ее выступления вдохновляли, и людям хотелось ее отблагодарить. И мы придумали такой ход: ближе к концу выступления слушатели могли вставать и общаться друг с другом. Таким образом они обме­нивались положительной энергией и возвращали ее лектору.

И снова вспомним Кэрол. Поскольку она уже умеет воспринимать чувства людей, она постепенно начинает осознавать: все это время она исходила из ошибочного представления о том, что ее подчиненные тоже хотят поскорее покончить с конкурентом. И она решает в начале следующего выступления подробнее рассказать о необходимости расширить продажи. Кэрол прислушивается к аудитории, поддерживает с ней контакт, чувствует эмоции людей, она открыта, говорит с увлечением и поэтому во время выступления кажется - да почему только кажется?! - очень естественной.