О терпении и... производительности

Не так давно компания МсКinseу опубликовала результаты исследования производительности труда в России. Его вы­вод — мы по-прежнему отстаем от развитых стран — за­ставляет задуматься, что не так в нашем королевстве.

С этим результатом трудно спорить: достаточно побывать в наших розничных банках и один раз провести трансак­цию в банке американском, чтобы почувствовать разницу. МсКinseу объясняет наше отставание несколькими факто­рами: устаревшее оборудование, структурные особенности экономики и неэффективная организация труда.

О третьем факторе — плохой организации труда — надо сказать особо. Любой здравомыслящий россиянин призна­ет: буквально в каждой нашей компании, тем более в госу­дарственной, десятки и даже сотни неправильно устроен­ных бизнес-процессов. Частично это, конечно, объясняется плохой технической оснащенностью — но именно «частич­но». Например, установленное в аэропорту «Пулково» уст­ройство сканирования позволило сократить время досмот­ра пассажиров — теперь им не нужно раздеваться. Почему же тогда в аэропорту «Домодедово», претендующем на зва­ние самого современного в России, где стоит то же самое оборудование, по-прежнему заставляют снимать верхнюю одежду и обувь? Безалаберность? Перестраховка, вызван­ная боязнью ответственности? Или просто бездумное сле­дование привычкам? Можно ли с этим бороться?

По натуре я оптимист, поэтому приведу пример успеш­ной борьбы с рутинной безалаберностью. У меня как у ин­дивидуального предпринимателя есть счет в Сбербанке России. Много лет, чтобы получить с него наличные, я дол­жен был приходить в банк дважды: сначала принести за­полненный чек операционисту, а на следующий день зайти за деньгами. Почему мне не могут выдать крупную сумму сразу, понятно: у моего отделения нет хранилища и деньги надо заказывать. Но почему их нельзя заказать по телефо­ну, я никогда не понимал. Однажды я попросил объясне­ний, и мне вежливо ответили, что таков порядок. И вот в один прекрасный день, когда я получал деньги, кассир, женщина средних лет, обратившись ко мне по имени-от­честву, сказала, что больше чек заранее приносить не надо, нужно только заказать деньги по телефону. Мое удивление было столь велико, что я не удержался и спросил: неуже­ли им пришло новое распоряжение из центрального ап­парата Сбербанка. Ответ был на удивление прост: «Да нет, при чем тут центр. Я тут человек новый, посмотрела: что это девчонки по два раза с одним чеком возятся, да и по­ток клиентов от этого увеличивается. Пошла к заведующей допофисом и предложила принимать заявки по телефону. Она подумала и согласилась». Обратите внимание: реше­ние нашел новый, неравнодушный, нетерпимый к бессмыс­ленной деятельности человек, причем даже не менеджер. Почему же это случается в наших организациях так редко, что вызывает неподдельное изумление?

Думаю, все дело в долготерпении, которым так славятся русские. Действительно, мы можем вынести тяготы и ли­шения, с которыми не справиться другим народам. Алек­сандр Прохоров это убедительно показал в книге «Русская модель управления», а Илья Репин — на картине «Бурла­ки на Волге». Но то, что помогает справиться с форс-мажо­ром, в обыденных условиях мешает нормально жить. Мы терпеливо смотрим, как другие выполняют бессмысленные действия, и часто следуем их примеру, полагая, что бороть­ся — долго и рискованно, проще подчиниться и, получив нужный результат, забыть об этой глупости. При этом мы готовы часами обсуждать, что должны предпринять дру­гие (власти, топ-менеджеры и т.д.), чтобы устранить пре­пятствия на пути роста производительности. Другие — не мы. Именно поэтому, читая отчет МсКinseу, все время думаешь: а что мешает каждому из нас исправить хотя бы что-нибудь в окружающей нас действительности? Где-то уст­ранить лишнюю операцию, где-то ослабить контроль? Мо­жет быть, бездействие объясняется ленью или приписыва­емой россиянам нелюбовью к переменам? Думаю, нет.

На мой взгляд, запустить «двигатель производительнос­ти» нам мешает тотальное недоверие, царящее в обществе. Из-за того что законы строятся по принципу презумпции виновности, создается атмосфера страха и люди не хотят брать на себя ответственность за совершенствование орга­низации труда. А вдруг придут проверяющие и оштрафу­ют? Так постепенно закрепляется равнодушие, пессимизм, неверие в то, что каждый из нас может что-то сделать.

Спасение от этих горьких мыслей — в терпении. Мол, Господь терпел и нам велел. Так терпение превращается в серьезную преграду на пути производительности. Как ра­зорвать этот порочный круг? Ответ прост: начать с себя.