СМЕРТЬ ОТ ПЕРЕДОЗИРОВКИ ИНФОРМАЦИИ

Есть надежда, что новые исследования и новаторские методики спасут вас и вашу компанию — не дав утонуть в потоке информации.

Разговоры об информационных перегрузках уже набили оскомину. Когда же все, наконец, перестанут ныть? Я хочу сказать, что при нынешней-то эконо­мике знаний информация — это наше все.

И сейчас она доступна практически в неограничен­ном количестве — подается автоматически в наши электронные устройства; в крайнем случае, нужно несколько раз щелкнуть мышкой. Только давай, налетай на готовенькое!

Секундочку: а сам-то я перестану когда-нибудь жаловаться на переизбыток информации?

Каждый божий день я тону в море информации. И в этом вижу больше худа, чем добра. Печалит меня не только то, что меня накрывают с головой поток электронных писем и новости RSS-лент и я вынужден разбирать завалы. Самое неприятное другое: мне каждый день приходится пастись на просторах интернета в поисках все новой и новой информации — иначе я безна­дежно отстану профессионально.

Как утверждает современная наука, нарастающий объем ин­формации и как следствие то, что людям приходится то и дело от­рываться от работы, может отри­цательно сказаться не только на их душевном самочувствии, но и на качестве их решений и новых идей, производительности труда. Одно исследование показало: пос­ле перерыва на просмотр элект­ронной почты нужно примерно 25 минут, чтобы снова сосредото­читься на работе. И ничего хоро­шего в этом нет ни для нас, ни для наших организаций.

Но не все потеряно. Дальше бу­дет все проще сдерживать лавину информации — для этого есть специальные программы, которые автоматически ранжируют входя­щие электронные письма — та­ким образом можно регулировать поток или отводить его в нужную сторону. Есть и решения «гумани­тарного» типа — они помогают людям изменить свои привычки и отношение к информации. Кто знает: может, когда-нибудь и я буду беззаботно плескаться в том самом информационном гольфстриме, который сейчас норовит затянуть меня на дно.

Осложнения для каждого

Конечно же, проблему избытка информации нам «подложил» Гутенберг. С тех пор, как он изобрел свою технологию сменных литер, пресс для получе­ния оттиска и разработал весь типографский процесс, началось стремительное развитие издательского дела, и очень скоро книг стало гораздо больше, чем один человек в состоянии прочитать и осмыслить за всю свою жизнь. Потом стали появляться техноло­гии, которые упростили воспроизведение теста — от копирки до ксерокса. А с тех пор, как информацию оцифровали, копировать документы можно в неогра­ниченном количестве и почти бесплатно.

Заодно исчезли все трудности с опубликованием новинок — еще одного вида деятельности, возникшего с появлением печатного станка. Сегодня издателем может стать каждый, ведь исчезла вековая преграда: высокая стоимость производства и распространения. (Речь идет не только об интернете с его бесплатны­ми и всепроникающими каналами распространения. Возьмем простой текстовый редактор: он заменил секретаршу — с блокнотом, печатной машинкой и замазкой, — помогавшую на­чальнику доводить до народа его ценные мысли.) Да и вообще, мас­са новой информации — хотя бы рекомендации Amazon на тему «что лучше купить» — публикуется и распространяется без какого-либо активного участия издателей.

Теперь, когда шлюзы открыты, на нас хлынула информация в са­мых разных видах. Она проника­ет в наши мобильные телефоны в виде эсэмэсок и сообщений на Twitter. В наши КПК — как сигна­лы вызова от друзей по Facebook и голосовая почта, в настольные компьютеры — через ICQ и рек­ламные атаки прямого марке­тинга (более не сдерживаемые почтовыми расходами). Я уж не говорю о самой большой приман­ке — электронной почте: я, к при­меру, едва поспеваю прочитывать письма и отвечать на них.

Но, признаемся, нас, как магни­том, тянет к информации, которой раньше не было, или была, но не для всех. Теперь, когда она стала доступной, нам не хватает духу отгородиться от нее. Онлайновые отчеты о научных исследованиях и промышленная статистика. Блоги коллег или руководителей «вра­жеских» компаний. Вики и дискуссионные форумы на интересующие нас темы. Корпоративная внутренняя сеть. Незамысловатые плоды раздумий знакомых в социальных сетях...

Короче, всего навалом — из-за чего, собственно, сыр-бор? Похоже, коллективное нытье (прерываемое моими собственными громкими всхлипываниями) небезосновательно. Ученые уверены: если вы не успе­ваете обрабатывать информацию по мере ее поступле­ния (а именно этого требуют ваши представления о хорошем тоне), то испытываете стресс, и он может вас истощить и выбить из колеи. Психиатр Эдвард Хэллоуэлл утверждает, что у современного человека на работе формируется то, что он назвал комплексом дефицита внимания (КДВ). Этот недуг возникает из-за чрезмерной нагрузки на мозг и проявляется в нер­возности, раздражительности, неорганизованности, неспособности сосредоточиться и расставить задачи в соответствии с их важностью. Он во многом похож на синдром дефицита внимания (СДВ) — нейрофизио­логическое нарушение, обусловленное генетическими факторами. Но если СДВ лишь усиливается в небла­гоприятной обстановке, то КДВ всецело зависит от среды. КДВ, считает Хэллоуэлл, — такая же примета времени, как автомобильные пробки. Линда Стоун, автор термина «частично-непрерывное внимание», описывающего психическое состояние нынешних ра­ботников умственного труда, говорит, что теперь она все чаще выявляет (внимание!) «апноэ электронной почты» — бессознательную приостановку равно­мерного, спокойного дыхания во время, когда люди открывают почтовую программу.

Есть даже данные о том, что из-за информационной ниагары снижается уровень интеллекта. Как показало исследование, проводившееся несколько лет назад по заказу Hewlett-Packard, если работники умственного труда отвлекались на мобильные звонки и электрон­ную почту, то их показатели IQ снижались в среднем на 10 пунктов по сравнению с нормальным уровнем (это в два раза больше, чем у любителей марихуаны, не без иронии отмечали комментаторы).

Конечно, сход информационных селей накрывает не всех. Кого-то это, наоборот, тонизирует. Но тогда возни­кает призрак... [слышится тревожная музыка] интернет-зависимости. В 2008 году AOL опросила в США четыре тысячи пользователей электронной почты: 46% из них уже не представляют без нее своей жизни. Чуть ли не 60% всех опрошенных проверяли почту даже в ванной, 15% — в церкви, 11% скрывали от своих «половин» и детей, что смотрели почту. То, что постоянный доступ к информации размывает границу между работой и домом, может самым непредсказуемым образом сказаться на нашей частной жизни. Недавно был опи­сан феномен... [музыка становится совсем тревожной] сирот карманных ПК: это дети, отчаянно борющиеся за внимание родителей, которых не оттащить от их BlackBerry. Описан как минимум один случай, когда ребенок спустил смартфон отца в туалет.

Минусы для предприятий

Большинству организаций, хотя они сами того не по­дозревают, дорого обходятся попытки людей регули­ровать поток избыточной информации и разбирать ее завалы. Во-первых, часть рабочего времени отнимает малоценная информация. Что касается электронной почты, то тут эта проблема отчасти решается надеж­ными фильтрами спама. Тем не менее, когда опросили 2300 сотрудников Intel, оказалось, что почти треть по­лучаемых сообщений они характеризуют как «мусор». Если учесть, что те же самые люди тратят на e-mail почти по два часа в день (участники опроса получали в среднем по 350 писем в неделю, а начальники — до 300 в день), то получается, что впустую уходит много времени.

«Компании отмахиваются от проблемы, — говорит Натан Зельдес, который в бытность свою ведущим инженером Intel курировал исследование. — А люди, хотя и страдают, не сопротивляются, считается ведь, что общаться — это хорошо». Сейчас Зельдес — пре­зидент Группы по изучению проблемы избыточной информации, ассоциации, объединяющей ученых и руководителей высшего звена.

Во-вторых, нам приходится то и дело прерывать работу из-за поступающей новой информации — важ­ной или из разряда «мусора», и с этим тоже связан целый комплекс проблем. Когда у вас на мониторе выскакивает предупреждение об очередном посту­пившем письме, когда вас «отлавливает» знакомый по Facebook, о чем сигналит ваш смартфон, и вы реагиру­ете, вы тратите время не только на прочтение нового сообщения. Вас вырвали из работы, и вам нужно снова сосредоточиться на ней. Сотрудники Microsoft проана­лизировали, как их коллеги пользуются электронной почтой. Вывод такой: если человек отвлекся на новое письмо, то в среднем проходит 24 минуты, прежде чем он снова погрузится в отложенную работу.

Описанная ими картина до боли знакома. Сначала вы обрабатываете сообщение, о котором вас уведомил компьютер. А заодно, раз уж вы все равно прервались, открываете другие непрочитанные письма — или де­лаете то, что к работе вовсе не относится: отправляете sms другу или начинаете лазить по интернету. И, как ни удивительно, большую часть ушедшего в песок времени люди тратили тогда, когда уже разделались с письмом и вполне могли бы вернуться к работе. Они метались по открытым документам, пытаясь вспом­нить, что же делали, прежде чем занялись почтой; переходя от одного окна к другому, они попутно от­влекались на другие дела; и когда почти через полчаса наконец находили тот самый документ, им еще надо было вернуть себе прежний рабочий настрой.

Есть и другие, менее очевидные последствия бес­церемонного вмешательства почты и прочей инфор­мации. Научный сотрудник Harvard Business School Тереза Амабиле обнаружила, что, когда люди часто отвлекаются от работы, их творческая активность явно затухает. А результаты другого исследования показывают, что даже самые молодые, в принципе привыкшие перескакивать с одного экрана на другой и работать с множеством приложений сразу, хорошо справляются с решением особо сложных задач, только если какое-то время их ничто не дергает.

Сейчас внимание ученых впервые привлекло еще одно знакомое каждому последствие информацион­ной перегрузки: если вы не знаете наверняка, ответит ли адресат на ваше письмо и когда он это сделает, вы не можете принять решение. Допустим, вам не отве­чают вовремя — вы начинаете думать: может, своим посланием вы вывели человека из себя и теперь он дуется на вас? Или ваше сообщение автоматически попало в папку «Спам»? Или оно просто «висит» себе в безвестности, потому, что адресат завален поч­той? (Неопределенности было бы меньше, если бы получатели — дисциплинированные, а не такие, как я сам, — подтверждали бы получение писем, о чем иногда просят отправители.)

По данным сотрудника Северо-Западного универси­тета Йорама Кальмана, состояние неопределенности, порожденное этим «онлайновым безмолвием», иной раз хуже долгого ожидания ответа. Наш мозг начинает полубессознательно, вспоминая, как «было рань­ше», просчитывать: быстро ли вообще этот человек реагирует на письма? Может, побеспокоить его еще разок — отправить повторное письмо? Может, быть настойчивее и оставить голосовое сообщение, но на какой номер? Или выйти, посмотреть на его окно, а то вдруг его нет на работе? А если есть, то крик­нуть с улицы громче? А тем временем приходится, неизвестно на сколько, отложить проект и сидеть, дожидаясь ответа, который, в принципе, отнимает минуту-другую, не больше.

О чем все это говорит? Не так-то просто подсчитать, во что обходятся эти и другие последствия переиз­бытка информации. Но Натан Зельдес и еще двое исследователей подсчитали, что снижение дневной производительности — они его оценивали как время, потраченное на обработку ненужной почты и возвра­щение в рабочее состояние после информационных перерывов, — ежегодно обходится компании Intel почти в $1 млрд. Он говорит, что организации напрасно отмахиваются от этого.

Спасение для пользователей:

Технологии

Недавно во время мозгового штурма, на котором мы обсуждали новаторские управленческие идеи, Джерри Микальски продемонстрировал всем, как работает «супермозг». Мой коллега Лью Маккрири сидел рядом с ним и наблюдал за Джерри, а потом подробно описал его действия в своем блоге. Услышав что-то интерес­ное, Микальски отправлял сообщение на Twitter, за­прашивая у знакомых дополнительную информацию по теме. Почти каждый раз он быстро получал ответ, иногда — с ссылкой на статью или блог.

Если в идее — том, что сначала высказывали мы, а потом дополняла своими комментариями его «дру­жина» на Twitter, — было здравое зерно, Джерри сообщал об этом нам. После чего заносил идею и со­ответствующие ссылки в свой ноутбук, в приложение TheBrain, которое в графическом виде показывает связи между разными видами информации, сохраняет, классифицирует и встраивает в общую схему только что полученные новые данные.

Да! Микальски — независимый консультант, кото­рый учит компании, как пользоваться социальными сетями, не тонет в информационном потоке. И не пытается в бочке переплыть Ниагарский водопад. Он просто оседлал поток и плывет себе в удовольствие. Как это ему удается?

«Осваивай дзен — учись правильно относиться к жизни, — терпеливо учит он меня. — Расслабься, тебе не надо знать абсолютно все».

Он-то может расслабиться: у Микальски под рукой несколько мощных «ловушек», созданных им специ­ально для себя: социальные сети, которые собирают для него информацию, сортируют ее и оценивают. Одна из таких сетей — его приятели на Twitter. Другая называется Twine — это система коллективного поль­зования информацией, ее создания и упорядочивания. Благодаря ей, вы можете всегда быть в курсе самых последних событий по интересующим вас темам, или «твайнам». Twine направляет вам тот онлайновый кон­тент, который сочли полезным ваши любознательные единомышленники, подписавшиеся на ваши «твайны». К тому же, программа сканирует остальные «твайны» и автоматически советует вам обратить внимание на то, что более или менее отвечает вашим интересам.

«Я теперь редко читаю посты — разве что мне кто-нибудь о них напишет или я получу ссылку по своему RSS-каналу, — говорит Микальски, консультирую­щий Twine. — Пусть твое сообщество выискивает для тебя полезные данные и пересылает тогда, когда они тебе нужны».

Есть технологии и проще, они предназна­чены для спасения тех, кого поток информа­ции, особенно электронных писем, скорее нервирует, чем держит в форме. Новые программы предлагают разные способы управления входящей почтой. Одни распо­лагают сообщения в Outlook по их значи­мости — она оценивается по истории вашей переписки с конкретными отправителями. Другие сортируют треды электронной почты по рабочим проектам, к которым они относят­ся. Или отфильтровывают письма, в которых уже нет нужды, потому что, скажем, кто-то успел еще раньше снабдить вас информацией. Или ав­томатически превращают электронные письма в задания или записи о предстоящих деловых встречах. Или подсчитывают, сколько времени вы тратите, отвечая на письма, — и даже добы­вают из блогов и новостных лент информацию о людях, с которыми вы переписываетесь, чтобы вы могли вовремя поздравить клиента с каким-нибудь важным событием (хотя количество вхо­дящих сообщений от этого, конечно, увеличится).

Если вы не столько жертва электронной почты, сколько зависимы от нее (будем считать, что тут есть смысловое различие), то один инженер из Google при­думал одну штуку, чтобы таким, как вы, было проще бороться со своей потребностью в «дозе». Это — до­полнительная ссылка на вашей странице Gmail: если по ней щелкнуть, экран становится серым и на нем появляется надпись: «Перерыв! Пройдись, сделай что-нибудь полезное, перекуси. Мы вернемся через 15 минут». И идет отсчет времени до того момента, когда вам можно будет снова проверять почту.

Спасение для пользователей:

Новое отношение к информации

Никто не спорит: многие не в состоянии преодолеть интернет-зависимость без помощи — будь то чутких окружающих или соответствующих технологий. Но, в конечном счете, решать свои проблемы с информаци­ей вам придется самостоятельно. А значит, надо иначе к ней относиться и отказаться от многих привычек.

Один из возможных путей — довериться людям, ко­торые учат, как организовывать время. Скажем, свой способ «доводить дела до конца» (адепты называют его просто GTD — «Getting things done») широко проповедует Дэвид Аллен. Но чтобы понять, за кем из учителей пойти, надо довольно хорошо знать себя.

Например, если вас охватывает тревога при мысли о накапливающихся завалах непрочитанных писем, то вряд ли вам поможет банальный совет проверять свой почтовый ящик, лишь несколько раз в день.

Есть простые рецепты. Например, Мерлин Манн, автор блога 43 Folders.com, призывает не копить письма, чтобы папка «Входящие» всегда была пустой. А одностраничный сайт five.sentence.es учит: если вы из тех, кто до последнего тянет с ответом на письма, то попробуйте следовать простому правилу — в любом ответе, независимо от получателя или темы, должно быть не больше пяти предложений.

Если уж вы намерены плотно поработать, то вам придется побороть свое чувство вины — смириться с тем, что, не сразу отвечая на письма, вы нарушаете правила офисного приличия. Относитесь ко всему как Джерри Микальски — и как учит дзен-буддизм. Или последуйте совету Клея Ширки, писателя, пре­подавателя университета Нью-Йорка, исследователя социальных и экономических последствий развития интерактивных телекоммуникаций: не пытайтесь за всем поспеть, не корите себя за то, что не в ваших силах прочитать все письма и тем более — ответить, даже хорошим знакомым. По данным упомянутого опроса AOL, 26% пользователей электронной почты либо уже объявили о своей «электронно-почтовой

несостоятельности», либо подумывают об этом. Если вы, набравшись духу, вдруг возьмете и удалите все письма, ваши коррес­понденты будут недовольны, но, возможно, с этого поступка у вас начнется новая жизнь. (Сам я на это пока не решился.)

Спасение для компаний:

Технологии

Макс Кристофф, глава ИТ-департамента Morgan Stanley, не очень-то доверяет тем сумасшедшим цифрам, в которых оценивают последствия переизбытка информации (буд­то бы общий урон, нанесенный экономике США, ежегодно составляет почти $1 трлн.). Тут, говорит он, как правило, не учитыва­ется ценность информации, в том числе и поступающей «по этой чертовой электрон­ной почте». Но Кристофф знает про участь людей, которым приходится перелопачивать большие массивы данных. И он пытается об­легчить участь сотрудников своего банка.

В частности, его команда разработала программу, задача которой — регулировать перерывы на обработку почты: она сортиру­ет письма, отделяя срочные от важных, но могущих подождать. Программа учитывает целый ряд факторов, например, принадле­жит ли отправитель к числу «помеченных» клиентов или иных лиц. Каждый пользова­тель может настроить программу под себя: скажем, сделать так, чтобы к числу срочных она относила письма корреспондентов, сообщения которых получатель обычно открывает первым делом. Правда, в этом случае принципы классификации становятся размытыми, и пользователи начинают нерв­ничать. «Если люди не доверяют системе, они отрываются от работы и проверяют несрочные письма, желая убедиться, все ли правильно», — говорит Кристофф.

То, что Макс Кристофф в Morgan Stanley пытается (правда, довольно робко) ставить хоть какие-то заслоны на пути информаци­онного потока, само по себе заслуживает уважения. Ведь мало где проблему считают заслуживающей внимания, хотя сейчас все признают, что человечество расплачивается за удобства, которые нам дала электронная почта и доступ к информации.

Тем не менее, организации начинают про­зревать; уже многие понимают, что им вы­годно помогать своим людям противостоять избыточной информации. Но дело не только в том, чтобы создать условия для более эффективной обработки данных, — надо еще призы­вать сотрудников, создающих и распространяющих информацию, действовать разумно и избирательно.

Уже есть инструменты для регулирования объема корпоративной электронной почты. Пилотная про­грамма Postware просит сотрудников помечать «мар­ками» письма, отправляемые ими по корпоративной почте (каждому положено определенное количество «марок» в день). Пользователи новой почтовой систе­мы Attent, созданной компанией Seriosity, получают равное количество виртуальной валюты, в которой они оценивают степень важности каждого письма, и получа­тели могут классифицировать их по стоимости. Деньги, заработанные на входящих письмах, поступают на счет получателя — ими оплачиваются письма исходящие. Конечно, «состоятельные» пользователи, получающие от жаждущих их внимания отправителей много денег, могут и больше тратить на свои послания — вероятно, они несколько завышают их ценность.

Сейчас создаются и более технически совершенные инструменты — они будут учитывать наш рабочий график и определять, когда нас нельзя отрывать от дела. Сотрудники Microsoft разрабатывают целое семейство приложений под названием Priorities, ко­торые могут, например, до поры до времени не сооб­щать пользователю о каком-то письме; для этого они просчитывают не только степень срочности послания, но и готовность человека в данный момент прервать работу. Программа автоматически оценивает текст (есть ли в нем фразы вроде «как можно скорее»), за­нятость пользователя (не находится ли он на заранее назначенной встрече с кем-то из его списка контактов) и его психологическое состояние (работает ли он с до­кументом, ради которого несколько предыдущих дней не смотрел почту).

IBM работает над программой IM Savvy: это такая «говорящая машина», сделанная на основе системы мгновенной передачи текстовых сообщений. Она понимает, когда вы заняты (определяя, например, насколько интенсивно вы набираете текст или щел­каете мышкой), и предупреждает тех, кто посягает на ваше время, что вы недоступны. Но если вопрос не терпит отлагательств, она не лишает окончатель­но отправителей возможности вас прервать. «Одно плохо: если наделенные искусственным интеллектом программы-посредники, охраняющие ваше время, хотя бы однажды ошибутся и не побеспокоят вас, это может дорого вам обойтись», — говорит Дженнифер Лэй, глава разработчиков IM Savvy.

Спасение для компаний:

Изменение культуры

Чтобы решать проблему переизбытка информации, компаниям понадобятся не только технологии — им придется изменить привычки своих сотрудников. Начать можно с обучения. Натан Зельдес, в прошлом инженер Intel, соединил технологию с обучением, создав программу Intel Email Effectiveness Coach, за­дача которой — научить людей правилам разумной электронной переписки. Когда человек щелкает по кнопке «Отправить» (сообщение еще не передано), программа тактично предупреждает его о возможных промахах или грубых нарушениях этикета, например, что в графе «Кому» стоит «Ответить всем» и письмо получат все, кто значится в списке адресатов.

Также компаниям следует утвердить корпоративные нормы электронного общения — писаные или неписа­ные. Если речь идет о неписаных правилах, то пример всем остальным должны подавать начальники. Нико­му из сотрудников не хочется прослыть белой вороной и первым, например, перестать рассылать еженедель­ные отчеты всем главам подразделений и отказаться от других усиливающих информационные перегрузки привычных действий, которые совершаются с одной простой целью — быть на виду у руководства.

Можно учредить у себя в компании «утро без элект­ронной почты»: наложить временный запрет на внутреннюю, а то и внешнюю переписку (телефонные звонки, sms и чаты) и таким образом выкроить время для ничем не прерываемой работы.

Или руководитель мог бы ввести порядок: в каких случаях подчиненные должны писать электронные письма, а в каких — звонить по телефону или общаться вживую — не для того, чтобы люди чаще виделись, а с тем, чтобы быстрее принимались решения. Напри­мер, если три-четыре письма вернулись недоставлен­ными, надо просто снять трубку и обсудить вопрос по телефону.

ИТ-отдел мог бы определить предпочтительные ка­налы для информации разных типов. Скажем, объем переписки значительно сократился бы, если бы ин­формационные сообщения и объявления размещались на сайте компании или на «вики». В этом случае не информация находила бы людей, а люди искали бы информацию. Вот еще правило, проверенное жизнью: если в письме, которое вы собираетесь отправить, со­держится пусть и важная, но не срочная информация, вывешивайте ее на сайте, а не отправляйте по почте.

Айтишники могли бы заменить автоматическим ответом эти надоедливые запросы отправителей на подтверждение получения. По этим ответам ваши корреспонденты будут понимать, когда вы обычно отвечаете на письма, и, если ваш ответ им понадобится более срочно, начнут вам звонить. И тогда стало бы меньше путаницы, вызванной тем, что все по-разному представляют себе, когда ждать реакции получателя. Если я считаю, что на письма надо отвечать в течение рабочего дня, а вы — что сразу по получении, то это может привести к ненужным трениям и принятым наспех решениям. Если вы разовьете бурную деятель­ность и станете отлавливать меня по всем каналам (оправите sms, голосовое сообщение, явитесь ко мне лично), то в итоге только увеличите общий объем информации по конкретному запросу.

Если новые правила (согласно которым, например, нельзя отправлять коллегам письма после десяти вечера) не приживаются, замените пряник кнутом и в 22:01 отключайте почтовые серверы. (Недавно ИТ-директор рейтингового агентства Nielsen Media Research, выйдя из себя, пошел на драконовские, как многие сочли, меры: приказал заблокировать функ­цию «Ответить всем».)

Суровые порядки не так уж плохи, если смотреть на проблему с этических позиций. Когда один человек настойчиво требует по e-mail сведений, которые кажут­ся ему бесспорно ценными, это, как правило, дорого обходится его адресату, считающему, что в запросе нет ни важности, ни срочности, и злящемуся, что прихо­дится отрываться от работы. (Меня всегда интриговала эта «стрелка вниз» в Outlook, показывающая получа­телю, что в письме ничего особо важного нет: даже если кто-нибудь ставит эту стрелку, что бывает редко, многие открывают письмо сразу же: интересно ведь, по какой причине отправитель так его пометил.)

Организации должны думать о том, как учесть интересы и отправителя, и получателя. А руководи­тели — следить за тем, чтобы все не свелось лишь к перекладыванию этого самого бремени с одних на других: рухнув под тяжестью неподъемной ноши, эти другие потащат за собой всю организацию.

Перекладывание бремени... а ведь что-то в этом есть! Так и хочется переложить, раз и навсегда, свое бремя вины получателя (оттого, что не удается рас­торопно отвечать на письма) на плечи тех эгоистов, которые набивают письмами мой почтовый ящик.

Уф-ф-ф! Даже полегчало! Может, переизбыток ин­формации, в конце концов, не так страшен, как его малюют?!

10 способов уменьшить информационную перегрузку Советам насчет того, как правильно организовать электрон­ную переписку, несть числа. Привожу подборку своих любимых подсказок, позаимствованных на некоторых сайтах (в частности, Lifehacker, 43folders, Davidco). Кое-что я придумал сам — на основе собственного горького опыта. Получателю 1. Чтобы то и дело не отвле­каться, отключите функцию автоматического уведом­ления о входящих письмах. И так организуйте свой рабочий график, чтобы выделить на почту несколько перерывов. 2. Не тратьте время зря на раскладывание писем по папкам; существуют поисковики для входящей почты. (Тут может быть одно исключение: создайте папку «Срочно» — только не забудьте ее проверять.) 3. Не помечайте письма, которыми предполагаете заняться попозже, как «непрочитанные». Если в Microsoft Outlook слу­чайно нажать не ту быструю клавишу, все ваши входящие письма будут безвозвратно опре­делены как «прочитанные». (Кнопка «Отмена», как выясняется, не спасает.) 4. Если вы не сможете ответить на письмо в бли­жайшие несколько дней, сообщите отправителю о получении и сообщите, когда займетесь письмом. Отправителю 5. Чтобы ваши письма легче было классифицировать, четко формулируйте тему и начинайте основной текст с главного. Выделяйте заголовки полужирным шрифтом, нумеруйте или маркируйте вопросы, пишите по пунктам, что надо сделать и кому. 6. Чтобы получателю не надо было открывать совсем короткие письма, весь текст пишите в «теме», при­бавляя: «конец сообщения». 7. По возможности встав­ляйте содержание прикреп­ленных файлов в основной текст. 8. Чтобы свести к минимуму обмен письмами, не изла­гайте общие идеи («Может, встретимся?»), а делайте конкретные предложения («Давай встретимся в 10?»). 9. Прежде чем нажать кнопку «Ответить всем», останови­тесь — подумайте, нужно ли «всем» еще одно лишнее письмо. Если вы поймете, что не нужно, точнее определите адресатов. 10. Ради своего же блага пишите меньше писем: на каждое исходящее поступает в среднем два ответа.

Легкий доступ к информации — это и благо, и зло, как и вообще доступная теперь большинству людей возможность в любой момент связаться друг с другом. Конечно, отчасти проблему можно решить техническими средствами: существует множество программ, призванных ставить заслон ненуж­ной информации и тем самым помо­гающих как отдельным сотрудникам, так и целым организациям миними­зировать издержки переизбытка информации. Но очень важно также изменить культуру компании и привычки каждого. При всех достоинствах инструмен­тов, которые помогают регулировать лавину обрушивающейся на нас информации, ни один сам по себе ничего не изменит. Это комплексная проблема, а значит, и решать ее нужно комплексно.

Пол Хемп, старший редактор HBR,

автор статьи «Маркетинг для аватаров»

(«HBR — Россия», август 2006 года).