СИЛУ ОБАЯНИЯ МОЖНО ИЗМЕРИТЬ

Утверждение: Главное — не что вы говорите, а как. Как человек общается, какие сигналы посылает окружающим — на основании этого можно предсказать, кто из руководителей высшего звена выйдет победителем в борьбе с конкурентами.

Исследование: Сэнди Пентланд и Дэниел Олгин надели пришедшим на вечеринку руководителям датчики, которые записывали данные о громкости их голоса, жестикуляции, рассто­янии от собеседников и т.д., то есть о сигналах, посылаемых ими при общении. Через пять дней те же руководители представили на суд экспертов бизнес-планы. Пентланд не читал заявок и не слышал ни одного выступления; на основании только данных, собранных во время вечеринки, он точно назвал победителей.

Вопрос: Правда ли, что можно предсказать победителя, даже не зная, что именно он собирается предложить? Профессор Пентланд, защищайте свою научную работу.

Петланд: Моя работа не просто подтверждает выводы предыдущего исследования (тогда мы, проанали­зировав данные о так называемых социальных сигналах, предсказали, чем кончатся переговоры о величине заработной платы, и даже, когда в NASA проводили ролевую игру, кто «выживет» в авиакатастрофе), но идет дальше. На сей раз, мы собрали информацию задолго до события, исход которого предсказали. Во всех случаях социальные знаки, или, как мы говорим, честные сигналы, точно показывают, кто добьется успеха.

Что вы называете честными сигналами?

Это биологический термин. Речь идет о невербальных сигналах, которые обычно посылают друг другу обще­ственные животные: жестах, мимике, силе голоса. Люди пользуются мно­жеством сигналов. Честные сигналы отличаются от всех остальных тем, что напрямую воздействуют на того, кто их получает. Если мы с вами проводим вместе много времени и мне весело, то и у вас станет лучше на душе. Нам от природы дана способность передавать и восприни­мать такие сигналы. Если я счастлив, то своим настроением буквально заражаю вас.

Значит, ваши датчики измеряют эти сигналы?

Да, а еще они фиксируют многое другое: смотрите ли вы в лицо собеседнику и как долго, насколько близко к нему с возможность говорить.

Можно ли сказать, что есть какие-то особо удачливые типы «сигнальщиков»?

Успех выпадает тем, кто энергичнее. Они много говорят, но и много слушают. Они больше общаются с другими — с глазу на глаз. Они чутко воспринимают чужие сигналы, вызывают на откровенность, и, беседуя с ними, люди охотнее раскрываются. Их обаяние — это не только то, что они излучают, но и то, что вызывают в других. Чем больше активного и жизнелюбивого народа вы наберете себе в коллектив, тем лучше он будет работать.

Вы говорите, что преуспевают самые активные и общительные. Но это ведь и так известно.

Да. Настрой, жизнелюбие — иссле­дователи знали, что все это имеет значение; им просто не хотелось свя­зываться с этой материей, слишком уж она умозрительная и вязкая. Но теперь ее можно измерить. Теперь это наука.

И насколько она точна?

Она становится все точнее с каждым новым экспериментом. Мы не присутствовали на переговорах о заработной плате, но с точностью до тысяче долларов угадывали, сколько предложат человеку. Вместе с коллегами из Массачусетского тех­нологического института — Беном Уэбером, Линн Ву, Сайнаном Ара­лом и Эриком Бринйольфссоном — мы изучаем, как личные контакты сказываются на производитель­ности сотрудников колл-центров. Мы считаем, что непосредственное общение с коллегами — мы изме­ряем его продолжительность датчи­ками — играет очень большую роль; для хорошей работы этот фактор примерно в 2,5 раза важнее, чем возможность без задержек получать нужную информацию. Результаты еще не окончательные, но, по нашему мнению, можно на 10% повысить производительность труда, причем без дополнительных затрат: надо, только так организовать работу, чтобы коллеги больше общались друг с другом.

В ходе еще одного эксперимента мы с Анмолом Маданом и Дэвидом Лейзером установили, что у перво­курсников Массачусетского техноло­гического института примерно в трех случаях из десяти в результате обще­ния с другими и, соответственно, под их влиянием изменились политические взгляды. Чем больше времени люди проводят с едино­мышленниками, тем больше они укрепляются в своем мнении. Опять-таки, все это кажется естественным.

Но мы сейчас выявляем основные механизмы, и, возможно, когда-нибудь политические кампании будут строиться совершенно иначе.

Даже страшно становится!

Если вдуматься, человеческая речь — явление довольно новое: ему едва ли больше 50 тысяч лет. Но еще задолго до того, как люди научились говорить, они охотились, переходили с места на место и выживали в кол­лективе, как и все общественные животные. Понятно, почему комму­никационные сигналы, которыми мы пользовались тысячелетиями, так сильно воздействуют на нас.

Давайте уточним. На самом деле ваши данные не показывают, чей бизнес-план окажется лучшим.

Правильно. Сигналы показывают, кто победит, но ничего не говорят о том, насколько хороши идеи победителей. И мы, кстати, это учитывали: у нас одни эксперты читали заявки, а дру­гие — присутствовали на презента­циях. И эти две группы присудили первые места разным бизнес-планам.

Помните полемику Кеннеди с Никсоном? Кто смотрел, тот считал, что лучше Кеннеди, а кто слушал — что лучше Никсон.

Именно. Мы существа общественные. Если видим человека, то стараемся уловить эти самые честные сигналы. Излучает ли он энергию? Чувству­ется ли, что он знает, о чем говорит? Венчурные капиталисты так ведь и делают, правильно? Им нужно то, что вызовет ажиотаж. Но еще им надо понимать суть вопроса, чтобы не поддаться одному только обая­нию человека. Понятно, что на боль­шом отрезке времени содержание значит больше. Но ясно и то, что активные, жизнелюбивые люди лучше работают. Мы это доказываем.

Что будет дальше?

Мы изучали отдельных людей и коллективы. Сейчас мы исследуем, как люди вместе работают. Поняв, что социальные сигналы — это нечто очень важное, мы идем дальше. Нас интересует, где они проявляются особенно ярко. Нужно не только преобразовать колл-центры, мы думаем и о том, как обустроить пространство, в котором работают крупные коллективы, чтобы между людьми было больше общения и чтобы их производительность резко повысилась. Мы считаем, что можно снизить уровень стресса, сде­лать так, чтобы сотрудники больших предприятий испытывали удовлет­ворение от своего дела, и чтобы им было лучше работать друг с другом.

Вы, кажется, очень верите в свою науку.

Да. Я ведь вижу, что происходит с людьми, когда они участвуют в на­ших исследованиях. Они постепенно осознают, что в процессе взаимо­действия посылают коммуникаци­онные сигналы, и, как следствие, начинают лучше работать с другими. Они понимают: действительно можно определить, что люди чем-то взволнованы, на чем-то сосредото­чены, что они заодно. Мы все это чувствуем. Интуитивно улавливаем. Но теперь мы это можем измерить. Выходит, в социальной интуиции ничего загадочного больше нет; отныне это — наука, которая опери­рует количественными данными.

Алекс (Сэнди) Пентланд — директор лаборатории Human Dynamics Массачусетского технологического института, автор книги «Honest Signals».