ТЕХНИКИ МАЛОГО РАЗГОВОРА

Малый разговор — это беседа на интересную и приятную для собеседников тему, чаще всего не связанную с темой «большого» разговора. Значительная часть всех разговоров, в которых участвуют менеджеры, — это малые разговоры. Цель малого разговора — создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы взаимной симпатии и доверия или же восстановить эмоциональное равновесие, симпатию и доверие.

Малый разговор — это беседа на интересную и приятную для собеседников тему, чаще всего не связанную с темой «большого» разговора. Малый разговор рассматривается в связи с задачей «разговорить» партнера. Однако его функции выходят далеко за рамки этой задачи. Как показало исследование Джона Коттера, значительная часть всех разговоров, в которых участвуют менеджеры, — это малые разговоры.

Малый разговор — это непринужденная и приятная беседа о семейных делах, хобби, забавных событиях. Беседа эта кажется случайной, попутной, незначительной, непринужденно родившейся из ничего. Она легка, как бабочка, полет которой никем не планируется и не контролируется. Однако это лишь внешнее впечатление.

Цель малого разговора — создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы взаимной симпатии и доверия. Или же — восстановить эмоциональное равновесие, симпатию и доверие.

Малый разговор должен проходить в личной экспертной зоне собеседника, касаться приятных или интересных для него сторон жизни.

У каждого человека есть профессиональная и личная экспертные зоны. Эти зоны могут иметь разные области пересечения. Теоретически можно представить себе человека, у которого обе зоны полностью совпадают ему и на работе, и вне работы интересно делать одно и то же, думать об одном и том же и об одном и том же и говорить. У большинства людей, однако, есть личная жизнь, дом, хобби.

Высокий класс малого разговора состоит в том, чтобы говорить о том, что является экспертной зоной другого человека, а не своей собственной.

Настоящими мастерами малого разговора являются мои шведские коллеги. Поначалу меня поражало, с каким вниманием они относятся к тому, чтобы регулярно вступать друг с другом и со мной в пустые разговоры. Потом я стала осознавать, насколько приятно, когда с тобой ведут такой «пустой разговор». Вдруг «находишь себя», как говорят англичане, в процессе приятной, упоительно легкой и увлекательной беседы. С радостью и самозабвением делишься впечатлениями о том, какой забор ты ставишь у себя на даче или какого цвета пасту для ручек ты предпочитаешь. Не успеваешь оглянуться, как ты уже в полете бабочки малого разговора.

Оказывается, что эта бабочка своим появлением изменяет психологическую ситуацию и в процессе большого разговора. Вначале малый разговор создает благоприятный эмоциональный тон. Затем начинается большой разговор, и если в ходе него возникает отрицательное напряжение, малый разговор помогает вернуться в положительную зону напряжения. Это может происходить несколько раз на протяжении большого разговора. Бабочка малого разговора помогает восстановить чуть-чуть пошатнувшиеся в результате конфронтации отношения, мгновенно исправить ситуацию, восстановить баланс.

Поначалу такая «осциллограмма» большого разговора казалась не вполне естественной. Идет серьезное обсуждение, намечается резкое расхождение во мнениях. Почему во время кофе-брейка вдруг начинается разговор о пустяках? Да для того чтобы все вновь повеселели. Любая, даже очень серьезная конфронтация преодолевается благодаря малому разговору, и заканчивается большой разговор тоже хохотом по поводу каких-то забавных ситуаций, в сущности, не имеющих никакого отношения к делу.

Малый разговор — техника благородная. Тот, кто начинает малый разговор, проявляет великодушие по отношению к партнеру. Как Антей в древнегреческой мифологии обретал силу, соприкоснувшись с землей, со своей матерью Геей, так и партнер становится сильнее, соприкоснувшись со своей экспертной зоной.

Техники малого разговора таковы:

• цитирование партнера;

• позитивные констатации;

• информирование;

• интересный рассказ.

1. Цитирование партнера. Ссылки на ранее сказанное партнером, его рассказы о себе, своих занятиях, хобби и др. Например:

— Вы говорили, что раньше бывали в Суздале?

— Я помню, ты любишь пастельные тона.

— Ты собирался посетить эту выставку.

— Помню, мы говорили о том, что ты любишь париться у себя на даче.

— Я запомнил(а) разницу между воблером и блесной после того нашего разговора.

2. Позитивные констатации. Положительные высказывания о событиях в жизни партнера, о благоприятных событиях в жизни вообще, о сдвигах к лучшему, о достижениях партнера и чужих достижениях, о людях, не участвующих в разговоре, но известных обоим собеседникам и т. п. Например:

— Я слышал, что вы в воскресенье были на этом чудесном фестивале?

— Я уже много раз обращал внимание на эту кожаную обложку вашей тетради.

— Похоже, ты стал пользоваться разноцветными маркерами при работе с текстом. Это кажется очень эффективным. Я, наверное, последую твоему примеру.

— Теперь уже линию метро провели почти прямо к вашему дому, неправда ли?

— Вот такой экран у компьютера действительно не будет утомлять глаза.

— Я недавно встретил(а) Андрея. Он был так увлечен своими мыслями! Работает над новым проектом. Замечательно!

3. Информирование. Сообщение информации, важной, интересной и приятной для партнера. Например:

— Я уже видел(а) в продаже резиновые лодки с эхолотом в спортивном магазине на Литейном.

— Марина только что показывала мне журнал с карнавальными костюмами к Новому году. По-моему там есть костюм лошади, очень забавный. А Марина кстати еще не ушла с факультета.

— Оказывается можно выбрать себе вегетарианское меню на весь период семинара. Сегодня будет грибной суп и жаркое из овощей.

— Я узнал, что все желающие могут присоединиться к экскурсии в Эрмитаж. Записываться нужно у девушки по имени Ольга. Высокая блондинка у нее бейдж с именем на пиджаке.

— Яблочный сок есть на том конце стола.

— В последнем номере журнала опубликованы данные о том, что женщины дольше смотрят на тех кто им нравится, а мужчины — на тех кому нравятся они.

4. Интересный рассказ. Увлекательное, захватывающее повествование, неожиданное, приятное или пикантное и т. п.

— Один преподаватель с нашего факультета должен был читать в Академии художеств лекцию по психологии восприятия. По расписанию он узнал что его лекция должна быть в аудитории 315. Он пошел на третий этаж нашел аудиторию 311 потом 313, а следующая дверь оказалась без номера. Ну он на всякий случай входит туда видит студентов и спрашивает у них: «Это третий курс?». Они отвечают «Нет». Он пошел дальше. Смотрит еще одна дверь и тоже без номера. Он открывает ее видит студентов и спрашивает: «Это третий курс?» А студенты почему-то стали смеяться и тоже сказали: «Нет». Он пошел дальше, открывает третью, дверь которая тоже была без номера, и спрашивает: «Это третий курс?». В ответ раздался громовой хохот! Дело в том, что все три двери вели в одну и ту же аудиторию 313-ю, и он три раза обращался к одним и тем же студентам, но из разных дверей.

Типичные ошибки малого разговора

Вид ошибки	Примеры
1. «Насильственное интервью» (допрос)	— Ну, а чем тебя радует твой сын в последнее время? — Увлекается компьютером. Даже слишком. — А в какие игры он играет? — ? (собеседница в затруднении) — Какие у него любимые игры? — ? (собеседница в еще большем затруднении)
2. «Инвентаризация жизни»	— Ну расскажи, куда ты ездила в последнее время. — Ох, так устала от поездок, что не хочется даже о них говорить. — Бедная! Ну, а что нового в личной жизни? — Знаешь, так хочется отвлечься хоть на несколько часов. — Ну, тогда расскажи, что у тебя случилось хорошего и т. д.
3. Вырождение в большой разговор	— Конечно, ты планируешь этой зимой кататься на лыжах! Я знаю ты любишь. — Да, с 28 декабря уеду на неделю в горы — С 28-го? А отчет ты успеешь подготовить? и т. д.
4. Интригующий «русский нагатив»	— Странно, Новый год на носу, а нигде ничего не украсили. — Да никакого нет настроения. — Какое тут настроение, когда и зарплату дадут только 31-го. Даже подарки не успеем купить. — И премии не будет? — Конечно, не будет т. д.

 

Критерии «правильного» малого разговора таковы:

• он приятен;

• он вовлекает;

• он располагает;

• дает пищу для следующего малого разговора.

Елена Васильевна Cидopeнкo – кандидат психологических наук,                                                      директор академических программ Стокгольмской                                                                                школы экономики, доцент кафедры социальной                                                                               психологии факультета психологии СПбГУ

www.elitarium.ru