Отдел привлечения и отдел обслуживания Клиентов

Как я уже писал, поиском потенциальных клиентов, превращением их в реальных, путём заключения первых сделок, и регулярной работой на уже захваченном рынке должны заниматься разные люди. Вы сами можете пронаблюдать: как только работа по поиску клиентов и плановая деятельность с существующими пересекаются в обязанностях одного человека, пусть даже руководителя, этот человек делает упор либо на новых, либо на старых. Так как обе эти работы – на полный рабочий день для способного человека, то возникает два явления. Первое – человек совмещающий эти две совершенно разные функции хочет застрелиться и чувствует себя малоэффективным и недостаточно способным, так как он перегружен. Второе – он действительно недостаточно эффективен и теряет деньги в виде недополученной прибыли. Исправить эту ситуацию невозможно, не разделив должность на две самостоятельные.

У меня иногда получалось удваивать доходы моих клиентов, проведя исключительно такое разделение. Даже без увеличения штата, просто поделив продавцов на две команды и подчинив их разным командирам.

Чем занимается служба по привлечению новых клиентов? У неё глобально две задачи: найти потенциального клиента и заключить с ним первую сделку, сделав его таким образом клиентом постоянным.

Поиск потенциальных клиентов ведётся всеми возможными способами. Продукт – обратившиеся, заинтересованные люди. Этот отдел любыми путями (легальными) формирует базы данных и работает с ними до тех пор, пока клиенты не заинтересуются и не обратятся. Этот отдел делает широкую рекламу для новой публики (аудитории, которая может стать потенциальными клиентами). Здесь проводятся мероприятия для новой публики, ведётся интернет-рассылка, проходят выставки, и т.д., и т.п..

Существует также стандартный способ того, как облегчить потенциальному клиенту путь в клиенты постоянные. Он называется “вводные товары и услуги”. Организация должна разработать что-то, что человек сможет легко купить или, в чём он сможет с лёгкостью принять участие. Но это обязательно должно быть что-то платное, так как именно заплатив (даже немного) человек переходит из категории “потенциальных” в категорию “клиентов”.

Вводные товары и услуги – это не “полтовара”. Это не замануха. Они совершенно самостоятельны и самоценны. То есть, человек поучает пользу от вводного товара или услуги и может не покупать ничего дальше. Никто не говорит ему: “Ну, вы не получили пользу потому что это не полноценный товар. Пользу вы получите только, купив вон ту штуку, которая стоит в сто раз больше”.

Это может быть книга, видео, семинар, сувенир, небольшая услуга, сопутствующий товар.

Автомобильные компании продают игрушки-модели для своих потенциальных клиентов, приучая их к бренду с малолетнего возраста.

Для отдела, который занимается первичным просеиванием рынка и поиском потенциальных клиентов действия по продвижению будут следующими.

Продажа широкой публике книг, видео или другой информационной продукции об организации и её услугах.

Широкое распространение, включая почтовые отправления рекламы для новой публики, создаваемой в отделе маркетинга.

Размещение рекламы в СМИ для новой публики в большом количестве. В рекламе должны продвигаться в первую очередь вводные товары и услуги.

Отдел формирует новые списки адресов для рассылки и рассылает информационные пакеты, содержащую все возможные виды рекламы для новой публики и интересную информацию.

Если деятельность организации подразумевает возможность проведения вводных лекций или дней открытых дверей, то этот отдел раздаёт приглашения правильной публике (выборке), чтобы мероприятие было заполнено людьми.

Отдел разрабатывает проекты по продвижению и информированию новой публики, подходящие для типа бизнеса организации и осуществляет эти проекты с целью привлечения большого количества заинтересованных людей.

Отдел ведёт интернет-рассылку и администрирует те части сайта(ов) компании, которые направлены на привлечение и информирование новой публики.

Следует ещё раз подчеркнуть, что активные действия этого отдела не направлены на людей, которые уже известны отделу сбыта (отделу, работающему с существующими клиентами).

Некоторые люди говорят мне: “Но клиенты будут недовольны сменой менеджера. Человек налаживал контакт, между ним и клиентов установились взаимоотношения, и вдруг его передают кому-то другому!”. На практике это никогда не было проблемой, если всё обставлено так, что статус клиента при передаче повышается. Происходит это примерно так: “Дорогой Иван Иванович, вы теперь наш клиент, а для каждого клиента в нашей компании предусмотрен персональный менеджер. Я хочу Вас с ним познакомить, его зовут Василий, он даже более квалифицирован, чем я. Я также продолжаю работать в компании, наши с Вами отношения на этом не заканчиваются, я очень рад, что мы подружились. Но все текущие вопросы по организации вам теперь поможет решать Вася. Я же всегда на связи, если будут вопросы ко мне, или просто желание поболтать – всегда к Вашим услугам... и т.д.”. Обычно, такой подход нравится клиенту. Он профессионально выглядит, и видно, что человек имеет дело с организацией. Только Вася не должен подкачать, для этого в отделе сбыта действительно должны работать наиболее квалифицированные сотрудники.

Отдел поиска новых клиентов следит, чтобы в материалах и мероприятиях по продвижению не использовались термины, которые могут быть не поняты публикой, что рассеивает внимание и снижает уровень интереса. Задача – вызвать простейшими средствами сильный интерес.

Отдел обеспечивает, чтобы материалы были высочайшего качества. Низкое качество печати и звуко/видеозаписей может негативно повлиять на мнение новой публики.

Также следует отметить, что во время кризиса проблемы будут как у ваших клиентов, так и ваших поставщиков (на то он и кризис). Так что деятельность по привлечению к деятельности организации новых людей в это время жизненно необходима, и она достойна отдельно выделенного персонала. Некоторые организации выживали в кризис, только полностью сменив круг своего общения.